德鲁克曾经说过：“企业唯一有效的目的就是创造顾客。”这句话曾经被很多企业家及领导者奉为至理名言。但现在，这句话似乎应该与时俱进地改为“企业唯一有效的目的就是愉悦顾客”了。管理心理学家、资深互联网商业观察者陈禹安在他的新作《人性之根——互联网思想的本质》里谈到，未来一切行业都是娱乐业，这是一个“娱乐至死”的年代，那么究竟为何娱乐这么重要，我们又应该如何正确的利用这一特点呢？

娱乐至死的时代

媒介文化研究者尼尔•波兹曼所预言的“娱乐至死”的时代已经到来，并日益成为当今的主流！波兹曼指出，一切公众话语权日渐以娱乐的方式出现，并成为一种文化精神。我们的政治、宗教、新闻、体育、教育和商业都心甘情愿地成为娱乐的附庸，毫无怨言，无声无息，其结果是我们成了一个娱乐至死的物种。

抛开其他的范畴不管，我们只谈商业。

既然我们的顾客已经演变成为娱乐至死的物种，那么，他们的需求又会发生什么样的变化呢？很简单，顾客不仅仅想要得到你的产品或服务，他还想要得到乐趣。或者甚至可以说，他们更想得到乐趣。在这个商品供给空前丰裕的时代，顾客永远不缺高度同质化的产品或服务，唯有得到产品或服务过程中的乐趣是稀缺的。

那么，乐趣何来？

商业研究者麦克凯恩曾经提出了“所有行业都是娱乐业”的观点，即公司本质上就是一个舞台，而所有的员工都是演员。

由此，我们进一步提出，为顾客提供乐趣的关键就在于将产品或服务的供给流程娱乐化，但这并不是指生搬硬套地导入一个和原有产品或服务毫无关联的娱乐版块。

流程的娱乐化

全球娱乐行业的巨头迪士尼可谓是“流程娱乐化”的先驱。在迪士尼乐园里，我们可以听到和一般娱乐服务行业截然不同的话语体系。如下所示：

游客/顾客——来宾

雇员——演职员

公共区域——舞台

限制区域——后台

招聘——选角

职位——角色

领班——主角

制服——试装

招聘面试——试演

这不仅仅是称呼上的简单转换，而是迪士尼最伟大的管理创新。这些独特的用语仿若警钟，时刻提醒着迪士尼的员工们以倾情表演的演员身份投入到愉悦来宾（即顾客）的过程中去。

当前，很多新兴的IT公司顺应时代的潮流，也已经这样做了。比如，乔布斯为推出麦金塔电脑、iPhone手机等所做的现场演示的那一刻，他其实不是苹果的CEO，而更像是一个演员，整个发布会也等同于一台舞台剧。乔布斯首开先河后，后来的模仿者甚众，比如，亚马逊的贝佐夫、小米的雷军、锤子科技的罗永浩等等。

也许有人会说，我们公司的产品或服务根本没办法像上述例子一样实行全流程或部分流程娱乐化。但其实，形式上的娱乐化只是对流程娱乐化的一种狭隘理解。

顾客的愉悦与乐趣，不仅来自于流程上的娱乐化形式包装，更来自于其自身需求得到超乎寻常的满足。这才是流程娱乐化的广义内涵。

比如，连锁百货商店诺德斯特姆（Nordstorm）的副总裁布鲁斯•诺德斯特姆动身去参加一个会议时，在商店里听到一位女顾客对她的同伴抱怨说“从来没有这么失望过”。布鲁斯立即找来一名销售助理，要求他弄清楚这位顾客为什么抱怨，并彻底地加以解决。

销售助理礼貌地问清了缘由。原来，这位女士“只有买啤酒的钱，却想要喝香槟”，她的钱不够买一条价格不菲的裙子。

这位顾客的抱怨与不满显然不是商店造成的。按照常规的处理，这件事也就到此为止了。但是，领会了副总裁布鲁斯事前指示的这名销售助理，却邀请这两位顾客回到遗憾发生的“原产地”，让她们以低于原价的价格购买了心仪的裙子。

显而易见，这两位顾客得到的不仅是产品或服务，而且还有最稀缺的超越预期的乐趣！这样的情形，正符合流程娱乐化的广义涵义。

愉悦顾客的权力

但是，正如上述例子所描述的那样，愉悦顾客的娱乐权和其他权力一样，往往掌握在公司的高层管理者手上。如果没有副总裁的明确授权，绝大多数的甚或所有的百货商店的销售助理都不会（不敢）那么做。而一个企业又有几个高管呢？一个高管又能直接面对多少个顾客，并愉悦他们呢？

显然，娱乐权不能只授给CEO。每个一线员工都应该是拥有娱乐权的演员。这就需要娱乐授权。

所谓娱乐授权，就是授予员工充分的愉悦顾客的权力，在必要的时候甚至不受限制。

我们知道，按照现代企业管理制度的分工原则，每一个不同层级的员工都有自己的岗位职责，拥有这一岗位所赋予的某种受限的权力。分工有效明晰了各自的责权利，但也会必然地导致“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”的负面情形。而顾客作为一个完整的人，其需求却不会随形就势地像组织分工那样明晰地分割成不同的部分。

但在一般的组织框架中，顾客只能心不甘情不愿地无奈接受自己的需求被人为割裂，分配给不同的人来加以满足，甚至经常还要忍耐自己被当成一个皮球，在不同的部门和不同的员工之间踢来踢去。

受到如此对待的顾客怎么可能产生愉悦感？！取而代之的必然是极大的不满！

很多一线员工并不是不明白造成顾客不满的真正原因。他们只是无能为力！因为他们并未被授予超越岗位的权力，当然只能坐视不管，甚至推波助澜，导致事态进一步恶化。

只有一线员工得到充分的娱乐授权，才能够系统性地解决上述痼疾。

迪士尼的一名游览车司机无意中听到一位游客随口提到他的房间内的水槽有烦人的滴答声。这名司机立即说：“先生，请放心。我会替您留意的。”游客们都会以为这不过是司机的客套话而已。在过往的服务体验中，游览车司机的岗位职责与房间水槽维修风马牛不相及，这位游客并不奢望司机真的能帮自己搞定这个问题。晚上10点，当这位游客回到酒店时，却惊奇地发现水槽的滴答声已经消失了。后来，那名游览车司机下班后，还专程赶来询问问题有没有得到解决。

让这位顾客愉悦、感动、满意的并不是迪士尼本身的娱乐项目，而是这名司机明显超越常规岗位职责限制的贴心服务。当然，这名司机之所以能够超越常规岗位职责限制，是因为在迪士尼，员工拥有愉悦客户的充足权限已经成为一种不言而喻的企业文化。

这样的例子还有很多。比如，在迪士尼主题公园入口处负责管理门票的客户服务代表手中拥有50万元数额的门票或现金任其处理。他们可以根据情势，自行判定（无须向上级请示），将门票或现金分发给忘记带票的游客、用完了回家路费的人，或者其他遇到困难需要帮助的人。

娱乐授权的心理基底

获得了娱乐授权，员工就会有充足的动力，去自动自发地愉悦顾客。这可以在心理学上找到理论基底。

哈佛大学的心理学教授艾伦•兰格注意到，被关在集中营中的犯人和在疗养院里的病人都会快速衰老和死去。兰格针对这一现象展开研究。他给一家疗养院里的老人送去了一些盆栽植物，其中一半的老人被委托照料这些植物，而另一半的老人则被告知，他们无需操心，疗养院里的工作人员会来照料这些植物。6个月后，没有被赋予自主照看植物这一权力的老人明显不如另一组老人那么快乐、健康和活跃，而且，这一组老人中有30%去世了，比另一组老人的去世率高出了一倍。

卢贝克等人的研究也表明，对牢房环境有一定控制权（可以移动椅子、控制电视并且开关电灯）的囚犯会体验到较少的压力，较少出现健康问题，并且较少有故意破坏的行为。

心理学家据此总结出了“控制效应”。也就是说，即使是很小的对生活或工作的控制权，都可以让人们变得更加快乐、自信、热情。

将控制效应用于组织管理，自然也能取得奇效。迪士尼的员工并没有被牢牢束缚在各自的岗位职责上，而是拥有与情境相匹配的灵活性娱乐授权。娱乐授权不但赋予了他们解决问题的能力，更赋予了他们超越预期的激情。

不仅是迪士尼，任何一个施行娱乐授权的公司都能毫无例外地实现愉悦顾客的企业终极目的。

全球酒店业的翘楚——四季酒店的一名门卫的做法可以为这个结论加上一个漂亮的注解。

有一次，一位顾客坐着出租车离开后，门卫发现他的手提箱遗落在路边了。门卫检查了手提箱，然后想办法找到了这位顾客所在的公司，并找到了这位顾客的秘书。秘书说，她的老板正去波士顿参加一项非常紧急的会议，而且一定要用到手提箱内的重要文件。门卫毫不犹豫地询问了这位顾客的航班，随即打的赶往机场。但那位顾客已经飞走了。门卫立即搭乘下一趟飞往波士顿的航班，直接将手提箱送到了那位顾客所在的会场。

这名门卫的行为，简直是不可想象的。他不但擅离职守，而且不计成本。这个足以导致他被其他公司开除一千次的疯狂之举，却正是四季酒店以愉悦客户为终极目的的娱乐授权的必然结果。

时代已经改变了，企业是不是也要随之改变？

……