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电话营销秘籍之跟进曲线
作者:4PS国际标准发布时间:2014-08-12

 而随着呼叫中心普及率的提高和建设成本的大幅降低、多媒体统一通信(UC)的逐步实用化、CRM客户关系理念到CEM客户体验理念升级、社交媒体的发展以及大数据分析手段被越来越多的企业所接受,使得基于电话外呼渠道的精准营销成为目前三大营销方式(网络营销、微信营销、电话营销)之一。

  上篇我们讲到了电话营销的第一个环节:首访或叫陌拜。

  本篇我们介绍电话营销的第二个环节:客户跟进。

1、全面详细地了解客户情况

上篇说到的首访,主要是在对客户情况了解很少的情况下,挖掘客户意向、了解客户信息,也可以称为数据清洗。

首访之后电销人员对客户具备了一定的了解。包括客户是哪里人、多大年龄、是否需要讲方言、主要顾虑是什么、感兴趣哪些方面、上次是否预约或者做了某些口头承诺等。

如果二访沟通显得陌生而干涩,客户就不愿意继续交流了,基本算是判了死刑。

2、确定客户跟进计划

当你对客户有一个比较全面的了解时,再根据公司的营销目标,确定一个客户跟进计划。

客户跟进计划一般包括以下内容。

1、客户的基本情况,如客户名、家庭情况、收入情况、购买意愿等。

2、公司需要达成的营销目标,如可控价格区间或推荐那款产品档次。

3、电话脚本的制定,尤其是挽留话术显得很重要。

4、采取哪种方式与客户进行协商。电话+微信+短信……?

3、执行客户跟进曲线

基于CRM软件的自动化预测计算,CRM为销售人员提供SFA平台,制定首访、二访、三访……的客户跟进曲线。

客户跟进曲线是一条艺术曲线,通过合理的电话联系频率、恰当的联系时间、适合的联系方式,辅以针对行的话术脚本,形成适当、人性、高效、高质的电话销售过程。

客户跟进曲线也是一条科学曲线,通过科学的阀值和参数设置,将客户骚扰降到最低程度,并最大化的挽留客户购买需求。

电销最大的成功,是客户在过程满意的基础上自愿购买。

4、给客户一对一的方案和资料

如果你不按客户喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。

销售就像谈恋爱,不是一蹴而就的事,要有耐心要给对方时间,要辅以邮件、微信、短信、传真、QQ等多种手段和社交媒体。

很多时候,发一封电子邮件或短信比打一个电话迅速得多。在电销过程中我们发现,有些经常在办公室的客户更喜欢使用电子邮件或是QQ,有些经常在外出办事的客户更喜欢使用微信或微博。

如果不能确定,可以两种方法一起使用。作为一名电话销售人员,电话是主要的销售工具或渠道,但同时还需要其他的辅助工具。在实际工作中,电话销售人员可以根据不同的情况,在给客户的E-mail中适当多加一些内容:

1、感谢客户关注你的产品。

2、询问客户的需求和意向。

3、介绍产品功能和竞争优势。

4、介绍促销活动,必须限时购买。

5、询问客户是否有其他要求。

5、持之以恒地进行联系

技巧在恒心面前是微不足道的,尤其对于概率论英雄的电销岗位。

很多电话销售人员认为没有必要跟进那些没有意向的客户,认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事。那么,电话销售人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢?

没有拒绝就有机会,就有无限可能。即便这个月没有他需要的产品,可能下个月、下个季度、下个年度会有他需要的东西。销售工作要有持之以恒的精神,精诚所至,金石为开。只要不对客户形成骚扰,总能打动对方。

 

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