（联合国贸发会议消费者保障专家顾问小组主席、香港消费者委员会前总干事刘燕卿太平绅士主讲）

首先，我在这里要感谢香港公开大学给我这个和大家进行交流的机会，对此我表示非常高兴。今天我主要想讲两个方面的内容，其一就是香港的经济体系和香港的消费者权益保障工作的状况。另外，因为我现在在联合国做关于消费者权益保障的工作，所以也想跟大家介绍一下联合国的消费者保障工作的最新情况和进展。

香港是世界三大国际金融和商贸中心。在过去一百多年里，香港都是有着一个比较自由的经济体系，香港的市场体系是高度自由和高度开放的。这种高度自由体系的背后依靠的是市场的力量。市场的力量很大的一个优势就是可以发挥市场调节经济的作用。

在过去的一百多年里，市场的力量在香港这个自由经济体系里发挥得是非常之好的。但是在上个世纪七十年代的时候，香港这个自由经济体系发生了一点变化。七十年代中期，香港政府重新拟定了一个经济发展的政策，原因是市场的力量在自由调节经济的时候，有时候会伤及到民众的利益。所以，政府需要做一些工作来保障民众的利益。在六十年代的时候，香港的金融出现了一些问题，主要是在银行这一块。七十年代的时候，香港的房屋也出现了一些问题，如因为移民迁入造成的房屋紧缺问题。这个时候，就需要政府做工作。在金融方面，对金融体系进行调节；在房屋方面，成立专门的机构也就是香港房屋委员会，建立公共房屋，满足香港民众的住房需求。也就是说，当市场的力量调节的经济引起社会等方面的问题时，政府要进行活动，帮助经济走入正常的轨道。香港拟定的新的经济发展政策，总结一下就是将从前的自由放任不干预的经济政策修改为积极不干预的经济政策。当然，这并不是说香港的政府什么都要管。现在的香港仍然有着高度自由的经济体系。但是当市场出现一些和社会不和谐、会损害公众利益的情况的时候，政府就要进行干预，干预的目的是为了让市场走入一个正常的发展轨道。香港消费者委员会就是在七十年代这个大背景下成立的，成立时间是1974年4月7日。它的成立就是当经济失去平衡的时候，政府进行干预的一个例子。那个时候在香港，除了股票以外，什么都贵，包括房屋和日常生活消费品等。当时，有一些不好的商人，乘机抬高商品价格。针对这一情况，应广大民众的要求，香港政府成立了消费者委员会，它是一个法定的团体。在香港，有消费者委员会条例。香港消费者委员处理一切问题都要依据这一条例。香港消费者委员会不接受任何的商业赞助和广告，它的运行费用主要是来自政府拨款。

香港消费者委员会的主要工作有哪些呢？

第一，   投诉工作。

在香港，大众对于自己的消费权益是相当重视的，委员会每年收到的投诉数以万计。2008年，委员会收到的投诉竟然达到四万多件。因为香港消费者委员会是一个法定的机构，一个公共的机构，因此对于每一件投诉都要负责调查，工作量相当大。委员会里有支专门处理投诉的队伍，在对投诉实际情况进行调查以后，提出一个让投诉方和被投诉方都同意的解决方案。另外，投诉队伍还需要对大众进行权益保障的教育工作。委员会和内地的众多消费者委员会也保持着密切的联系，希望可以通过合作同时有效地保障内地消费者在香港的消费者权益。

第二，   法律保障工作。

香港消费者委员会有很多的律师，负责修订一些消费者权益保障方面的条例，他们在保障消费者权益方面做了大量的工作。对消费者消费后的反映的商家合约里的一些不公平条款，我们的律师会进行收集后研究，如果发现这些条款确实是不公平的，将和商家协商对它们进行修改或者是删除。尤其是服务行业，不公平条款较为普遍地存在，消费者委员会成立以来，在这方面做了很多工作。现在，这一问题在香港已经基本不存在了。又例如，对于香港电力市场的垄断问题，委员会也有参与其中。

第三，   产品测试工作。

这是委员会一个非常重要的工作。每个月，委员会都会公布对一些产品的测试结果，例如卫生值。每年，委员会会公布40多项产品的测试报告，其中有很多都是和国际联合测试的，具有很高的公信值。另外，委员会也对产品的服务进行研究，包括商家的产品价格等等。那么，委员会对产品的测试过程是怎样的呢？首先是以普通消费者的身份去购买产品或是服务，事先并不会告知商家。在使用了产品或服务以后，同时，和具有公信力的测试机构进行合作，最终作出评价，并对这些产品和服务的测试结果进行排序。但是，委员会明确禁止商家利用测试结果来对自己的产品或服务进行宣传。委员会拥有自己的月刊，每月必出，月刊很受社会大众的欢迎。

第四，   向消费者发布消费信息。

我们有《选择》月刊，还是全球首个消费者机构提供全面的多媒体信息服务的机构；定期的新闻发布会；电视或电台访问节目；报纸杂志等媒体的访问等等。

现在我想讲一下商家和消费者委员会的关系。有的人会问，商家和消费者委员会是不是存在着一种对立的关系？当然不是的。在2006年的时候，委员会起草了《良好企业要负起的社会责任》提议，目的在于告诉商家如何做一个良好的企业，做一个负责任的企业。提议适用于各个行业的企业。消费者委员会也到内地宣传了这一提议，提议也受到内地众多消费者委员会的热烈欢迎和大力推崇。

企业的运行要和社会发展相和谐，必然要负起相应的社会责任，做一个良好的企业公民。在企业运行过程中，要遵守基本商业准则和道德规范。

在过去的很多年里，我以消费者委员会工作者的身份在各地给商家进行演讲，目的就是告诉他们要做成功的企业，不仅要看到盈利，还要看到企业所承担的社会责任。企业只有提供优质的社会服务，才能增强顾客购买产品的信心。所以，商家和消费者委员会并不是对立的关系，如果商家在运行过程中能够重视起自己的社会责任，必然会迎来更多的消费者，增加市场经济的活力，对商家和消费者来说是一个双赢的局面。良好的企业公民要具备下面六个要素：高度的商业道德，关心整个社区，对环境负责，良好的企业管制，公平的营销手法，和谐的员工关系。

最后，我来说一下联合国的消费者权益保障工作。我现在联合国贸发会议消费者保障专家顾问小组担任主席一职。小组从各方面做一些保护不同国家的消费者权益的工作。小组的工作是很复杂的，原因是世界上有太多的国家和民族，它们的政治、经济和社会环境不尽相同，我们的工作要和具体的环境相结合才能取得实际效果。1985年联合国大会投票通过了第39/248号决议，大会在该项决议中核可了《保护消费者准则》。这是一部具有世界意义的保护消费者的纲领性文件。文中不仅指出了消费者所应享有的权利，而且对各国政府和企业在保护消费者利益方面所应承担的责任也提出了详尽而严格的要求。在前两部分中，用了6条的篇幅，主要阐述了这套保护消费者准则所要达到的目标和制定该准则的一般原则。 其中，着重阐明制定这套准则的目的，是要保证消费者的下列合理需要获得满足：第一，保护消费者的健康和安全不受危害；第二，促进和保护消费者的经济利益；第三，使消费者取得充足信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择；第四，消费者教育；第五，提供有效的消费者保护办法；第六，有组织消费者及其他有关的团体或组织的自由保障消费者这六个方面的合法权益也为我们顾问小组今后的工作指明了方向和目标。（宋德梅根据课堂录音整理，未经本人审阅）